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jeudi 13 Février 2014

Peut-on utiliser Excel comme outil CRM ?

développeur excel vba appel d'offres et devis Abordable et facilement adopté par la grande majorité des travailleurs de bureau, Excel (et ses équivalents OpenSource) se taille une place de choix pour réaliser rapports d’activité, prévisions, planifications, analyses de données, etc. des petites, moyennes voire des grandes entreprises.

De par sa simplicité d’utilisation et faute de ressources, ce logiciel fait souvent office d’outil ERP (Enterprise Ressource Planning) ou CRM (Customer Relationship Management).
Il est vrai qu’Excel peut remplir de nombreuses fonctions de gestion d’activité et de reporting (CRM vs. Excel) mais peut-il réellement se substituer à un outil CRM ?

Définition du CRM

Pour pouvoir répondre à cette question, il convient de définir ce que l'on entend par CRM. Wikipedia le définit par "capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service". De cette définition découlent de nombreuses fonctionnalités qui peuvent être réparties en 3 groupes : développeur excel vba appel d'offres et devis

  • La vente : Gestion des contacts prospects et clients, processus de ventes, suivi des ventes et des contrats...
  • L’analyse marketing : Outils d'analyses et de reporting, documentation commerciale, campagnes de mailing, d'emailing, de téléphone
  • Les services & support : Gestion de documents, mobilité, interfaces applicatives, messagerie, gestion d’agendas, suivi des ressources…

Grâce au CRM, l'utilisateur dispose d'une vision et d'un suivi complet de ses clients à travers un outil unique lui permettant de personnaliser ses campagnes commerciales, de suivre son activité, d'être plus efficace dans sa relation commerciale en ayant accès à l'ensemble des informations liées à ses clients de manière claire, hiérarchisée et facilement accessible.

Les outils sur le marché vont de la solution toute intégrée disposant de fonctionnalités couvrant la quasi-totalité des activités d'une entreprise à des solutions très simples se focalisant plus particulièrement sur la vente et disposant d'outils de reporting de base. La multitude de produits à des prix très variables peut devenir un vrai casse-tête : quel outil pour améliorer mon activité ? de quels services ai-je ou aurai-je besoin dans le futur ? quel est le retour sur investissement ?... De plus, disposant généralement du pack office (et donc d'Excel), une entreprise peut raisonnablement se demander si cet outil n'est pas suffisant pour analyser ses informations clients pour leur proposer un meilleur service.

Excel peut-il répondre à ces critères ?

La vente : Excel ne permet pas nativement de gérer directement les contacts, suivre les ventes et les contrats. A moins de n’être que le seul utilisateur ou une équipe d’une rigueur exceptionnelle, le suivi opérationnel des canaux de ventes peut devenir rapidement incomplet et par conséquent inutilisable. L’entreprise doit donc envisager des développements spécifiques souvent peu ergonomiques pour créer des interfaces avec des applications incontournables : messagerie électronique, agendas, appels téléphoniques, courriers…

L’analyse marketing : Excel est un formidable outil pour traiter et analyser les données clients s'il est utilisé correctement. Sa flexibilité permet de modifier à la volée des rapports, d'analyser plus finement ses informations et de leur donner la forme que l'on souhaite, notamment pour une présentation plus personnalisée.

Les services & support : Comme pour les outils de vente, Excel ne dispose pas nativement de services additionnels pour faciliter la démarche commerciale. Les développements sont donc spécifiques et dépendent généralement de la complexité d’accès aux bases de données des applications tierces.

CRM basique mais bon outil d’analyse business

Excel n’est pas un CRM, puisqu’il ne propose pas de base la palette des fonctionnalités utiles au management de la relation avec les clients (par exemple : messagerie, agenda, scripting, emailer…).

Il est cependant possible de développer chaque fonctionnalité sous Excel en l’interconnectant avec d’autres applications. Cela permet de personnaliser à souhait son interface à coût réduit : le développement sous Excel est moins onéreux qu'un paramétrage spécifique sur un système expert CRM. Néanmoins, si l’on multiplie les fonctionnalités, le coût peut rapidement concurrencer le prix d'un CRM pour un résultat moins optimisé, moins ergonomique et moins efficace. Il est conseillé de préparer un état des lieux des besoins présents et futurs ainsi que des applications à interconnecter pour valider ou non la pertinence d'une solution Excel.

Si par contre, le cœur du besoin de CRM réside dans l’analyse et le traitement des données clients pour prendre les bonnes décisions stratégiques, organisationnelles ou marketing, Excel revient dans la course. Les fichiers peuvent s'interconnecter directement avec les bases de données de plusieurs outils métiers couvrant des fonctionnalités non réalisables ou trop couteuses sous Excel, ou tout simplement avec une solution CRM simple (Il existe des solutions CRM à partir de quelques dizaine d'euros par mois).

Les analyses et rapports proposés par les CRM nécessitent souvent un retravail, chacun souhaitant ses propres états de suivi ou être capable de faire ses propres analyses. De nombreuses entreprises ajoutent régulièrement des solutions de "business intelligence" en plus des CRM ou tout simplement des rapports Excel plus faciles à manipuler.

Des règles à respecter

Il convient tout de même de bien réfléchir à la conception des modèles Excel. En effet, les besoins de reporting et d'analyses de données évoluent tout au long de la vie d’une entreprise. Au fur et à mesure des outils informatiques ajoutés, des nouveaux tableaux de suivis, des nouvelles activités, les reportings s’étoffent, brassent plus d’information et nécessitent une manipulation plus complexe des données. De nombreux problèmes apparaissent comme le partage multi-utilisateur, la difficulté de récupérer les données, la perte de fiabilité des chiffres, l'allongement du temps de génération des reportings, l'obsolescence des indicateurs… En appliquant dès le départ les bonnes méthodes, la plupart de ces inconvénients peuvent être facilement contournés ou évités et les coûts de développement ultérieurs s’en retrouvent réduits.


Pour conclure, Excel ne proposant pas nativement d'interface ergonomique et unique pour réaliser et suivre toutes les actions de relation commerciales, l’entreprise souhaitant exploiter cet outil doit faire appel à une application CRM ou d'autres applications tierces couvrant les fonctionnalités difficilement développables sous Excel. En contrepartie, Excel permet d’offrir une très bonne alternative aux systèmes de business intelligence pour analyser et suivre son activité à moindre coût.

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RUB Conseil* vous propose de vous accompagner sur les phases de mises en place de votre outil Excel.

Nous vous faisons bénéficier de l’expertise opérationnelle de nos consultants expérimentés sur solutions CRM et Excel pour analyser vos besoins et vous proposer si cela est pertinent une solution Excel clé en main, simple et flexible ou vous accompagner sur le choix et la mise en place d'autres solutions CRM.

Pour les solutions Excel, nous nous appuyons sur le réseau de développeurs inscrits sur RechercheUnBonDeveloppeur disposant d’une forte expertise Excel-vba. Ils ont pu le prouver à travers des projets d’envergure couvrant aussi bien les reportings d’activité, le data-mining, la gestion comptable, les prévisions, la planification de personnel, en passant par les business plans complexes.

Si vous souhaitez faire appels à nos services ou tout simplement nous demander un petit audit gratuit de vos outils Excel, n’hésitez pas à contacter David Souchot (linkedIn) par email à david.souchot @ gmail. com ou par téléphone au 09.53.66.08.84.

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