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mercredi 5 Février 2014

Outil intégré CRM vs. Excel pour gérer sa relation commerciale

appel d'offres devis excel développeur Si l’on se demande quel outil choisir pour gérer sa relation commerciale, la majorité de vos connaissances vous répondra de prendre un outil CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation Client). Cet outil va vous permettre de « capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » (ref. wikipedia)

Cela étant dit, quelle solution adopter ? Salesforce, Microsoft CRM, Oracle CRM, Sage CRM, Siebel, Selligent, mySAP, et beaucoup d’autres… ou simplement Excel ? A chaque situation son logiciel mais pour les petites structures, le coût des applications intégrées est difficilement supportable.

L’application Excel peut offrir une alternative à ne pas négliger à condition d'être bien paramétrée. Elle peut permettre de gérer une base raisonnable de clients ou prospects, d’analyser librement les informations, et de faire évoluer à moindre coût votre système de gestion.

Excel est simple et abordable par tous, son paramétrage est donc plus aisé que pour un outil CRM mais l'application est décriée pour ses défauts « insurmontables ». SageCRM liste même les limites d’Excel qui rendent les « vraies » solutions CRM incontournables.

fausse simplicité d'excel CRM

RechercheUnBonDeveloppeur est reparti de ces limites pour vérifier ce qu’il en est vraiment :

1. Travailler à plusieurs sur un même fichier est compliqué

L'astuce sur Excel consiste justement à travailler sur des fichiers différents en séparant les données brutes des fichiers de travail. La base de données reste unique, distincte et partagée. Chaque utilisateur possède son propre fichier Excel pour accéder et traiter les données partagées.

2. La limite de taille des fichiers Excel

Les fichiers Excel sont limités depuis la version 2010 à environ 1 million de lignes par feuille. Pour les grandes tables de données, il faut donc envisager de réaliser des fractionnements ou des requêtes intermédiaires si la base de données est stockée en dehors d’Excel. C'est possible mais complexe : Attention aux effets de bord.

Excel n'est pas fait pour brasser de très grandes quantités de données. Si plusieurs de vos tables de données dépassent ou approchent le million de lignes, il est plus judicieux d'opter pour une autre solution CRM.

3. La difficulté à retrouver facilement les données

Contrairement à un système intégré ayant des méthodes et des schémas de données standardisées, avec Excel, vous pouvez vous retrouver avec des données éparpillées, incohérentes voire incompréhensibles. Pour limiter ce risque, il convient de porter une attention toute particulière à la construction de la base de données et de réaliser une documentation exhaustive et explicite de cette dernière.

4. Erreurs suite à la mise à jour des données

Il est très facile d'ajouter, de supprimer et de modifier des données avec Excel mais cela est souvent source d’erreurs récurrentes. Tout programme Excel destiné à gérer une base d’informations doit prévoir des contrôles de cohérence. De plus, les mises à jour des données doivent idéalement être effectuées par formulaire pour éviter d’altérer la base. Selon la complexité des données, ce travail peut se révéler important avant d’avoir un outil performant mais ne doit pas être négligé sous peine de se retrouver avec un outil inexploitable à long terme.

5. Difficulté d’éditer des rapports à partir des données

Effectivement il n’y a pas de rapports prédéfinis sous Excel. Cependant, à partir du moment où le schéma des données est connu, générer des rapports à la volée et selon ses propres paramètres reste très facile. Cela sous-entend tout de même que l’utilisateur maitrise les tables de données qu'il manipule : un pré-requis qui nous semble indispensable pour effectuer des analyses pertinentes sur les informations clients, indépendamment du système choisi.

6. La complexité de lier des données du tableau avec d’autres applications

Il peut s’avérer complexe de gérer des IHM (interactions homme-machine) pour piloter des applications externes, mais à l'inverse, la lecture d’autres bases applicatives est beaucoup plus simple.

Si vous souhaitez piloter vos applications à partir d'un outil unique et avoir un suivi exhaustif et automatique de tous vos echanges avec votre clientèle, les solutions CRM sur le marché proposent des interfaces toutes prêtes avec de nombreux systèmes tandis que vous devrez lancer des développements spécifiques sur Excel. De plus, l'interface Excel n'est pas ergonomique pour intégrer des applications externes.

7. La perte de temps des copier coller

Le copier-coller est une tache répétitive à très faible valeur ajoutée, c'est pourquoi sous Excel, il faut toujours privilégier les formules ou les macros vba. Ce temps de développement supplémentaire est très rapidement rentabilisé par les gains de productivité.

8. La gestion difficile des doublons

Le contrôle de cohérence et la gestion par formulaire traitent ce problème. La difficulté de gestion des doublons est d'ailleurs un souci qui n'est pas propre à Excel mais existe sur de nombreux systèmes CRM surtout si la structure de données n'a pas été correctement pensée.

9. Le manque d’automatisation des actions

Le CRM n'étant pas natif à l'application Excel, aucune action n'est automatisée de base. Il convient donc de prévoir un budget pour automatiser les actions les plus récurrentes. Hormis les automatisations d'actions avec d'autres systèmes (couplage avec la téléphonie ou la messagerie électronique par exemple) ces dernières sont généralement rapides et simples à réaliser par macros ou formules adaptées.

10. Les rapports d’activité limités

Il est compliqué sous Excel de grader une trace de toutes les actions réalisées. Si vous souhaitez suivre en détail l'activité réalisée sur votre outil CRM, vous avez déjà probablement beaucoup utilisateurs de l'outil, Excel n'est plus une solution adaptée pour vous.

11. L’éparpillement des fichiers dans l’entreprise

Pour éviter cet écueil, il convient de séparer le fond de la forme : une base de données unique et partagée (fractionnée ou non) et des milliers de rapports Excel bien classés.


En conclusion, Il existe des solutions simples et efficaces pour permettre d'utiliser Excel comme un petit outil CRM de reporting et d'analyse à condition de mettre en place une structure de données et de fichiers qui permet de dépasser les limites usuelles de ce logiciel. Néanmoins, certaines limites sont difficilement surmontables à coût raisonnable et selon les besoins de l'entreprise, un outil CRM devient nécessaire.

Il faut noter également qu'Excel n'est pas un véritable CRM et il peut s'avérer complexe et peu pratique de suivre automatiquement toutes vos interactions avec vos clients notamment vos agendas et messageries.

Les petites et moyennes entreprises optant pour une solution Excel, souvent pour des raisons de coûts, doivent prévoir de mettre un effort particulier en amont sur la définition de leurs besoins, la définition de la structure et des fonctionnalités de l'outil. Ce budget nécessaire permet d'éviter bien des déboires par la suite et parfois de montrer qu'Excel n'est pas suffisant pour gérer complètement la relation avec les clients.

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RUB Conseil* vous propose de vous accompagner sur les phases de mises en place de votre outil Excel.

Nous vous faisons bénéficier de l’expertise opérationnelle de nos consultants expérimentés sur solutions CRM et Excel pour analyser vos besoins et vous proposer si cela est pertinent une solution Excel clé en main, simple et flexible ou vous accompagner sur le choix et la mise en place d'autres solutions CRM.

Pour les solutions Excel, nous nous appuyons sur le réseau de développeurs inscrits sur RechercheUnBonDeveloppeur disposant d’une forte expertise Excel-vba. Ils ont pu le prouver à travers des projets d’envergure couvrant aussi bien les reportings d’activité, le data-mining, la gestion comptable, les prévisions, la planification de personnel, en passant par les business plans complexes.

Si vous souhaitez faire appels à nos services ou tout simplement nous demander de réaliser un petit audit de vos outils Excel, n’hésitez pas à contacter David Souchot (linkedIn) par email à david.souchot @ gmail. com ou par téléphone au 09.53.66.08.84.

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